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顾客价值(Customer value)管理
作者:wsir 发布时间:2017/12/05 17:42:34 分数:0 跟帖:1
  三、顾客价值(Customer value)计算评估  由于顾客价值基于顾客感知,它要求评估起始于顾客,通常评估包括服务水平和顾客满意。服务水平是典型的定量评估公司市场一致性工具,其定义也因公司而异;顾客满意调研是用来评估销售部门和个人绩效,为产品和服务的改善提供反馈意见。另外,比顾客满意度更重要的是顾客忠诚度,顾客忠诚度可以通过内部数据库分析顾客再购行为获得。  四、顾客价值(Customer value)管理  1、核心顾客  通过对顾客价值链的分析,有些价值因素相比之下可能会带来更大的利润。所以,顾客价值管理的内容之一是衡量价值要素对顾客价值的作用,其标准要看该要素在顾客对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值方面的作用。可以根据影响顾客价值的因子建立“因子顾客价值矩阵”,针对某个一级因子,以感知利得为纵轴,以感知利失为横轴,建立该因子的顾客价值矩阵;再以顾客价值构成因子为横轴,以各因子的顾客价值为纵轴,将每个因子的企业顾客价值或顾客期望价值连成曲线,从而建立顾客价值构成曲线,若该企业在某个因子上的顾客价值高于本行业在该因子上的顾客价值,那么,企业在此因子上的顾客价值就是该企业的核心顾客价值。  2、着于提高  以利润最大化为目标的企业经营战略,往往在遭遇顾客价值与企业当前盈利发生矛盾的情况下,追逐企业利润,牺牲顾客价值和企业的社会责任,导致脱离顾客,危害社会,最终损害企业长远利益。以顾客价值最大化为目标的企业经营战略,往往也会因为对顾客价值内涵的理解和追求不一,过于突出企业利益而忽略顾客利益,最终步入利润最大化的误区。

      顾客价值管理,对顾客价值链的分析>>


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删除回复wsir - 回复于2017/12/5 17:43:12
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  六、顾客价值(Customer value)链  顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述,顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反映在顾客价值链上。波特在《竞争优势》中指出,作为消费者也有自己的价值链,即买方价值链。他认为,一个公司可以通过采取提高买方效益或者减少买方成本的方式,为买方创造他们需要的价值。而买方成本不仅包括财务成本,还包括时间或方便的成本。他将买方的购买标准分为两种类型:一种是使用标准,它是衡量用什么方式创造买方价值的具体尺度;另一种是信号标准,它是衡量买方怎样认识实际价值的价值尺度。  七、顾客价值(Customer value)研究方向  从理论上来看,学术界对顾客价值的定义还不统一,需要做进一步的研究。另外,需要对顾客价值和有关概念之间的关系进行研究,如顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、顾客保持等概念之间的关系。此外,随着互联网的发展,网上购物已成为人们日常的一种购物方式,在这种特殊的购物背景下,顾客消费行为、顾客价值与传统购物背景下相比的不同之处也需要学术界进行进一步的研究。同时,随着全球经济一体化的形成和全球市场竞争的加剧,需要对不同文化背景下顾客价值的感知是否有所影响进行进一步的研究。  从时间维度上来看,仍需要对顾客价值动态性做进一步的研究,而不能仅局限于顾客期望价值动态性的研究。在研究方法上,应采取跟踪顾客的方式来获取有关数据。在样本方面,要突破一个行业的局限性,使得结果更具有代表性。  在理论应用方面,需要进一步将理论与企业实践相结合,包括基于顾客的组织结构如何变革以及顾客价值的衡量对企业区分顾客的帮助等等。
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